Hoe communiceer je met bewoners over NOM-renovaties?

Corporaties en bouwbedrijven moeten eerlijk en helder communiceren met bewoners over het renoveren van hun woningen naar nul-op-de-meter. Dat blijkt uit eerdere ervaringen, zoals in Heerhugowaard. Een draaiboek beschrijft hoe bewoners te betrekken bij NOM-renovaties.

In Heerhugowaard begon het met een brief op de mat. Huurders in de Schrijverswijk lazen hierin dat woningcorporatie Woonwaard en bouwbedrijf BAM een prototype gingen maken van een nul-op-de-meterwoning. Een van de vijf rijtjeshuizen van een woonblok in de Bosboomstraat werd geïsoleerd en voorzien van zonnepanelen op het dak, waarna de huurders een kijkje konden nemen. Het was winter. In het huis viel sommigen direct op dat het warm was en het niet tochtte zoals in hun eigen huis. Een vrouw merkte op dat het rustig was, doordat de dikkere ramen minder geluid doorlaten. Bewoners raakten enthousiast.

Peil de interesse

Na het tonen van de modelwoning vroegen Woonwaard en BAM aan de huurders of ze ook een nul-op-de-meterwoning wilden. Geïnteresseerden moesten eerst met hun buren in hun eigen blok gaan praten om overeenstemming te vinden. Als het hele blok akkoord zou gaan kwamen de huurders in aanmerking voor een renovatie. De bewoners kregen twee weken de tijd om zich per blok aan te melden. Van de 22 woonblokken hebben zich uiteindelijk tien aangemeld. Het blok met de modelwoning kwam als eerste aan de beurt. Dat werd gerealiseerd in april 2014.

Leer van ervaringen

Dit voorzichtige begin kenmerkt de renovatie van de Schrijverswijk in Heerhugowaard, waar hele woonblokken als een van de eersten naar nul-op-de-meter ging. Ook ‘pioniers’ in Soest, Loppersum, Nieuw-Buinen en Etten-Leur gingen over naar nul-op-de-meter, al ging niet alles goed, zo meldt Stroomversnelling op de website bewonerscommunicatie.com. Deze website is gemaakt als inspiratiebron en bevat lessen uit de eerste ervaringen in de praktijk. Ook bevat het een draaiboek voor corporaties en bouwbedrijven voor communicatie met bewoners, al zal de definitieve aanpak onder meer afhangen van de locatie en het type bewoners.

Doe wat je belooft

De modelwoning in Heerhugowaard was een geschikte manier om aan andere bewoners te laten zien en te laten voelen hoe hun woning eruit zou komen te zien. Dat schept vertrouwen, maar kan ook verwachtingen scheppen die later niet altijd worden waargemaakt. In Heerhugowaard had de modelwoning een verbrede vensterbank, maar bij de andere woningen werd dit anders uitgevoerd. “Daar hadden we een leuke bank van kunnen maken, maar nu kan dat niet meer,” vertelde een vrouw. Ook dat is een les: geef mensen wat je zegt en verander het niet, meldt Stroomversnelling.

Evalueer het project

Over het resultaat – een comfortabele woning die eruit ziet als nieuw – zijn de bewoners tevreden, maar over het proces minder, zo blijkt uit een onderzoek van BAM. Bijna de helft van de bewoners is ontevreden over de ‘planning en opzet’. Dit kan komen doordat de renovatie langer duurde dan gepland. “Ik zag er als een berg tegenop, want ik hou niet van troep, maar achteraf viel het me erg mee,” zegt een van de huurders. Een andere vrouw is negatiever: Zij was het huis tijdens de renovatie ontvlucht. “Ik zag het echt niet zitten om ’s ochtends om zes uur op te staan,” zegt ze. Ook werd haar computer gestolen en zorgde een lekkende douchebak voor waterschade. Haar woning had ‘de meeste pech’.

Zeg nee tegen nee-zeggers

Marnette Vroegop, die namens woningcorporatie Woonwaard contact had met de bewoners in Heerhugowaard, krijgt na de enthousiaste huurders nu ook te maken met bewoners die nee zeggen tegen de renovatie. Eerste wilde ze die bewoners overtuigen met de voordelen van de renovatie. “Maar het werkt veel beter als je tegen nee-zeggers zegt: ‘Ok, dan noteer ik nu dat u niet mee doet. U krijgt géén nul-op-de-meterwoning. En er komt ook niemand meer langs.’ Het is verbazingwekkend hoeveel mensen er dan toch terugkrabbelen. Als het zo definitief is, willen ze opeens toch meer informatie of nog een gesprek met de uitvoerder.”

Communiceer praktischer

BAM was verantwoordelijk voor de communicatie met de bewoners in Heerhugowaard. Als werkvoorbereider deed Linda van Leeuwen de technische en de sociale voorbereiding van de renovatie naar nul-op-de-meter. Ze neemt zich voor om nog praktischer te communiceren. “In de planning stond bijvoorbeeld dat er op die-en-die dag de badkamer wordt gesloopt. Punt. Maar sommige mensen staan er dan niet bij stil dat ze dan geen toilet, bad, douche en warm water hebben. Dat moeten we dus letterlijk zeggen. En dat ze tijdelijk een chemisch toilet krijgen. En ergens anders -in de modelwoning bijvoorbeeld- moeten douchen.”

Vermijd vakjargon, maak plaatjes

Astrid André is voorzitter van de bewonerscommissie en deed mee aan de pilot in het eerste woonblok. “Dan gaan er nog dingen mis, maar dat maakt het ook interessant.” Ze adviseert om niet teveel dure extra opties te geven bij sociale woningbouw: “Een dure optie is eigenlijk geen optie.” Ze benadrukt dat nul-op-de-meter voor iedereen toch nog wel een heel ingewikkeld verhaal is. “We hebben gevraagd om meerdere informatieavonden te organiseren om het allemaal nog eens goed uit te leggen. De bouwer en de corporatie gebruiken veel te veel vakjargon. Bewoners willen gewone taal en illustraties. Dus voor de tweede fase worden duidelijke afbeeldingen gemaakt.”

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *